연습해 보자. 다음과 같은 상황에서 어떻게 대응하면 좋을까?
'영업 조직에서 R&D 부문의 리더인 당신에게
제품 품질 개선 계획서를 강하게 요청하고 있다.
불만 대응을 위해 내일까지 필요하다고 한다. 그
런데 지금은 다른 업무 처리로 담당 직원이 계획서를 작성할 시간이 없다.'
먼저 거절하지 못하고 요청을 그대로 수용하면 어떨까? 담당 직원의 불만과 리더에 대한 실망감이 높아진다. 직원 관리에 악영향을 미친다. 더 큰 문제도 있다. 개선 계획서가 부실하게 작성되어 고객을 잃을 수도 있다.
그렇다고 “안됩니다. 지금 다른 업무로 바쁩니다. 모래 드릴게요"라고 말하기도 어렵다. 자칫 영업 조직과의 관계가 나빠질 것 같다. 우리도 부탁할 일이 많은데.
이 상황에서는 아래와 같이 DESC 화법을 활용하자.
D: “내일까지 고객 불만에 대응하기 위해 제품 품질 개선 계획서가 필요하다는 말씀이시죠?” (상대 주장 반복 기술)
E: “그런데 해당 제품 담당자가 지금 긴급한 경영층 지시를 처리하고 있어, 내일 오전까지는 계획서 작성이 어렵습니다." (생각이나 느낌 표현)
S: “대신, 모래 오후 3시까지 보내드리면 어떨까요?” (의견 제시)
C: “하루 정도 제대로 분석할 수 있으니, 고객에게 보다 설득력 있는 개선 계획서를 작성할 수 있습니다.” (긍정적 결과 보여주기)
DESC로 말하면 상대가 당신의 거절을 훨씬 쉽게 받아들인다. 대안 제시 뿐만 아니라 대안의 장점까지 함께 말하기 때문이다.
상대 요구에 좀 더 정교하게 대응하고 싶다면 다음과 같이 5단계로 나누어 말해보자[2].
둘째, 5단계 대화법이다. 불필요한 감정 야기 없이 자신의 생각을 논리적으로 전달할 수 있다.
[2] 최철규(2013), 협상은 감정이다, 쌤앤파커스 | 
