백트래킹이 호감을 얻는 데 유용한 이유는 무엇일까?
잠깐 누군가와 대화한 기억들을 떠올려보자. 언제 상대가 싫었을까? 여러 경우 중 상대가 ‘말이 많아서’도 포함되어 있지 않은가?
그렇다면 반대로 상대가 ‘말을 많이 들어줘’ 싫었던 기억은 있는가? 거의 없을 것이다. 오히려 호감을 느꼈을 가능성이 크다. 자신의 말을 잘 들어주는 상대에게 호감을 느끼는 것 또한 인간의 심리적 속성이기 때문이다.
호감을 얻고 싶다면 상대의 말을 잘 듣는 게 효과적이다. 이때 당신이 말을 잘 듣고 있다는 것(적극적 경청)을 상대에게 보여주면 호감은 더욱 커진다.
보여주는 방법은 여러 가지다. 눈을 마주치며 고개를 끄덕이거나, 노트에 적어가며 대화할 수도 있다.
그런데 이것보다 더 효과적인 방법이 백트래킹이다. 말을 반복하거나, 요약하거나, 되뇌는 것만큼 적극적 경청의 증거는 없다.
19세기 영국에는 글래드스턴(William E. Gladstone)과 디즈레일리(Benjamin Disraeli)라는 두 명의 유명한 정치가가 있었다. 두 사람 모두 총리를 지낸 당대의 지성인들이었다. 어느 여성이 이 두 사람과 각각 식사할 기회를 가졌다. 그 후 둘을 비교해 달라는 질문을 받고 이렇게 답했다고 한다.
“글래드스턴과 식사한 후에는 ‘그’가 영국에서 가장 똑똑한 사람이라는 인상을 받았습니다. 그런데 디즈레일리와 식사를 한 뒤에는 ‘내'가 영국에서 가장 똑똑한 사람이 된 듯한 기분을 느꼈습니다!”[1]
글래드스턴은 자기가 말을 많이 했고, 디즈레일리는 그녀가 말을 더 많이 하게 만들었다는 말이다.
누구의 커뮤니케이션이 더 효과적이었을까? 그녀의 말을 잘 들어준 디즈레일리가 아닐까? 호감을 얻었을 가능성이 더 높기 때문이다. 역설적으로 디즈레일리가 진짜 말을 잘하는 사람이다.
디즈레일리 이야기처럼 좋은 커뮤니케이션이란 입이 아니라 귀로 하는 것이다. 그것이 지혜의 고전 탈무드가 말하는 입이 하나이고 귀가 두 개인 이유이다. 백트래킹도 마찬가지다. 두 개의 귀가 모두 열려 있지 않으면 백트래킹을 제대로 할 수 없다.
[1] 제럴드 파나스, 앤드루 소벨(2012), 질문이 답을 바꾼다. 어크로스 | 
