[SM&J _ 리더십 칼럼] 잡 크래프팅으로 업무경험 설계하는 효과적인 방법_2

[2단계] 일의 의미 부합 정도를 평가한다.

이 업무행동이 자신의 일의 의미에 얼마나 부합하는지 점수를 매긴다. 잡 크래프팅 설문 결과, 이미 일의 의미 수준은 높다.

좀 더 세분화된 평가를 위해 일의 의미는 [표 1]과 같이 세 가지 요소로 나눈 뒤 스스로에게 질문을 한다.

-  해당 업무행동을 수행하는 것을 얼마나 가치 있게 느꼈는가?

-  그 행동은 자신의 성장과 목표 달성에 얼마나 도움이 되었는가?

-  그 행동은 다른 사람에게 얼마나 도움이 되었고, 영향을 끼쳤는가?

각 질문에 대해서는 느끼는 정도에 따라 1점에서 10점 중에서 점수를 체크한다. 해당 업무행동을 매우 가치 있게 느끼거나 자신의 성장이나 다른 사람에게 매우 도움이 되었다면, 10점에 가깝게 체크한다. 그 반대의 경우라면 1점에 가깝게 체크하면 된다.

A에게 긍정적 경험을 만드는 업무 행동은 ‘AI 활용 현황 조사하기’, ‘새로운 아이디어 내기', ‘업무 소개하기’, ‘고객불만 처리하기’ 등이었다. 이 중 가장 높은 점수를 얻는 행동은 'AI 활용 현황 조사하기’이다.

A는 그 행동이 ‘기여’라는 자신의 가치를 실현할 뿐만 아니라 자신이 성장할 수 있는 영역이라고 생각했다. 또한 동료와 조직에 도움이 된다고 생각했기에 가치와 영향력에 높은 점수를 매겼다.

[3단계] 업무 경험을 강화하기 위한 방안을 설계한다

일상의 업무 경험 재구성을 통해 자신이 가치와 의미를 느끼는 업무 행동을 찾았다면 다음 단계로 넘어간다. 긍정적 경험을 만드는 업무 행동을 강화하는 방안을 수립하는 것이다.

A는 조직에서 AI활용 고객경험관리 기회를 좀 더 많이 가질 수 있는 방안을 리더와 협의하여 [표 2]와 같이 정리하였다.

A의 AI활용 고객경험관리 행동을 강화하거나 발생 빈도를 높이기 위해서 ‘Chat Bot 기능개선’, ‘Agentic AI설계와 개발’, ‘AI 관련 외부 전문교육 수강’을 추진하기로 리더와 협의하였다.

리더는 이 방안이 실제로 실행될 수 있도록 관련 팀에 협조를 의뢰하거나 사업계획 검토와 지원, 교육비 지원과 활용방안 코칭 등을 제공한다. 직원의 긍정적 경험을 만드는 업무 행동을 할 기회를 적극 제공하는 것이다. 이것이 잡 크래프팅을 통한 업무경험 설계와 관리이다.

직원의 업무 경험을 설계할 때 추가로 고려해야 할 사항이 세 가지 있다 .

1. 조직의 니즈와 개인의 가치 선호도가 균형을 이루어야 한다.
2. 구성원 개인의 업무가 조직의 성과에 어떻게 기여하는지 작동원리를 잘 알 수 있어야 한다.
3. 구성원 개인의 경험이 조직문화와 잘 정렬되도록 설계되어야 한다.

여기에 덧붙여 부가가치가 없는 불필요한 일을 제거하고 역량 개발을 병행하면 직원 업무 경험은 더욱 효과적일 것이다.

잡 크래프팅을 통해 직원들이 자신의 업무 경험을 보다 의미 있게 느끼도록 만들어주자. 그들의 몰입을 통해 조직 성과를 올리고 싶다면 말이다.

[i] IBM Institute for Business Value.(2016). Designing employee experience: How a unifying approach can enhance engagement and productivity.

다음 [리더십 칼럼]은 2026. 7월호에 계속됩니다.
기대해주세요~!