강의, 코칭, 면접관 활동을 하다 보면 기업 대표나 임원들의 고민을 듣는 일이 많다. 그들에게서 자주 듣는 고민 중 하나가 직원과 소통 문제이다. 직원들이 자신의 말을 잘 이해하지 못해 기대한 성과도 잘 나지 않는다는 것이다. 그런데 소통이 되지 않은 것이 직원들 때문일까?
아니다.리더의 낮은 커뮤니케이션 능력이 진짜 원인일 가능성이 훨씬 높다.
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혹시 입만 바쁜 리더가 아닌가요?
이수민 대표 (SM&J PARTNERS)
DBR(동아비즈니스리뷰) <진짜 리더로 가는 길> 칼럼연재
[불편하지만 진짜 리더가 되고 싶은가요?] 저자
커뮤니케이션 능력은 누구에게나 필요하지만, 리더에겐 더욱 그렇다.
왜 그럴까?
리더의 성과는 구성원 개별 성과들의 합으로 평가된다. 이때 그들의 성과에 결정적 영향을 미치는 것이 리더의 커뮤니케이션 능력이기 때문이다[1].
불명확한 업무 지시를 받은 직원이 성과를 바로 낼 수 있을까? 어려울 것이다. 시행착오 과정을 거쳐야 한다. 조직의 한정된 자원을 낭비하게 만드는 불필요한 시행착오 과정이다. 어떻게 될까? 낭비가 쌓이면 자원이 부족해지고, 자원이 부족해지면 지속적 성과 창출도 어려워진다.
리더가 높은 커뮤니케이션 능력을 확보해야 할 이유이다. 지속적 성과 추구보다 중요한 리더의 가치는 없다.
말을 유창하게 잘한다고 커뮤니케이션을 잘할까? 필자가 만난 대부분의 리더들은 말을 참 잘했다. 하지만 커뮤니케이션 능력이 있어 보이는 리더는 드물었다.
커뮤니케이션의 효과는 자신이 전달하는 메시지 양이 아니라, 상대가 수용하는 메시지 양에 달렸다는 사실을 잊고 있었다. 커뮤니케이션 능력이 낮은 사람에게 나타나는 현상이다.
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아래 그림에서 A와 B중 어느 쪽 커뮤니케이션 효과가 높을까?
이렇게 그림으로 보여주면 모두 B라고 대답한다. 하지만 실제 리더십 현장에선 어떨까? 전달 메시지 양을 늘리려고 자신의 입만 바쁘게 놀리는 리더들이 많다. 이들의 공통점은 상대에게 메시지가 잘 전달되고 있는지는 생각하지 않는다.당연히 직원들과 소통이 효과적으로 되기 어렵다.
상대 귀에 들어가는 메시지 양을 늘리기 위해 다음 두 가지를 활용하자.
자신의 입이 아니라, 상대의 귀에 들어가는 메시지 양을 늘이는 데에 집중해야 한다. 어떤 방법이 있을까? 두 가지 방법을 소개한다.
1. 상대 관점에서 메시지 전달하기
예를 들어 업무를 지시할 때 그 일이 조직 뿐만 아니라, 상대에게 어떤 개인적 가치를 제공할 수 있는 지 설명한다.
“시장의 변화를 수시로 점검하고 대응 방안을 업그레이드해 주세요. 우리 회사 성장에 꼭 필요한 일입니다. 여기에 전문 역량을 쌓는다면 시장에서 여러분의 몸값도 2배 이상 올라가지 않을까요?
물론 커뮤니케이션 능력을 단시간에 높이긴 어렵다. 말하기 습관을 바꿔야 하기 때문이다. 그렇다면 먼저 이것 하나라도 해보자. 최소한 커뮤니케이션 하수는 면할 수 있다.
“직원과 대화할 때, 듣는 시간을 말하는 시간보다 3배 많이 가지기”
어떤 행위를 하는 것(Do)보다 하지 않는 것(Don’t)이 더 쉽다는 원리 활용이다. 이것도 어렵다면 할 수 없다. 대신 직원과 소통이 안된다고 직원 탓하지는 말자. 커뮤니케이션 못하는 것은 능력의 문제이지만, 남 탓하기 좋아하는 것은 인격의 문제다. 진짜 리더의 인격은 아니다.
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